ทำความรู้จักกับ Carepack ของ HPE Server Leave a comment

HPE Proliant Server ปกติจะมาพร้อมกับการรับประกัน 3 ปี Onsite Service (Part/Labor/Onsite) แบบ Next Business Day โดยลูกค้าสามารถเลือกซื้อการรับประกันเพิ่ม HPE Carepack เพื่อเพิ่มความมั่นใจในการทำงานของ HPE Server ให้ไม่ติดขัด

HPE Server บางรุ่นอาจมีการเพิ่มการรับประกัน แบบ Foundation Care มาให้พร้อมโดยลูกค้าไม่ต้องซื้อเพิ่ม (มีให้เฉพาะบางรุ่นนะครับ)

HPE ของ Care Pack มีทั้งสิ้น 4 กลุ่มใหญ่ๆ ได้แก่ Foundation Care / Proactive Care / Datacenter Care / Life Cycle Event Service โดย Care Pack ที่ HPE นำมาทำ  Promotion นี้จะเป็น Care Pack แบบ Foundation Care และ Proactive Care เท่านั้น ส่วนอีก 2 แบบที่เหลือ จะไม่ได้นำมาทำ Promotion

1.Foundation Care (FC)

Care Pack แบบ Foundation Care จะเป็น Care Pack แบบ Reactive Service นั่นคือ เครื่องต้องเสียก่อน ทาง HP จึงเข้าไปทำการดูแล Support แต่ถ้าไม่เสีย ก็จะไม่เจอกับทีมงาน HP

Care Pack แบบนี้ จะมุ่งเน้นไปที่การ Minimize Downtime สำหรับ Portfolio ที่อยู่ภายใต้ Care Pack ประเภทนี้ จะมีดังต่อไปนี้

1.1 Hardware Support Only

1.1.1 Onsite Services -Next Business Day Response ซึ่ง coverage จะอยู่ที่ 9 ชั่วโมง (8.30-17.30) x 5 วัน (จันทร์-ศุกร์)

1.1.2 Onsite Services – Committed Response – Care Pack แบบนี้ จะมีทั้งแบบ 13×5 [coverage จะอยู่ที่ 13 ชั่วโมง (8.30-21.30) x 5 วัน (จันทร์-ศุกร์) ] และ 24×7

1.1.3 Commit Uptime -Call to Repair – จะมีแบบ 6 CTR หมายถึง หลังจากลูกค้า log case แจ้งเครื่องเสีย เครื่องจะต้องกลับมา green ได้ ภายในเวลา 6 ชั่วโมงและมีแบบ 24CTR หมายถึง หลังจากลูกค้า log case แจ้งเครื่องเสีย เครื่องจะต้องกลับมา green ได้ ภายในเวลา 24 ชั่วโมง อย่างไรก็ตาม Care Pack แบบ Call to Repair ซึ่ง commit uptime นั้น ทาง HP จะ cover เฉพาะปัญหาของ Hardware เท่านั้น แต่จะไม่รวม OS ** Care Pack แบบนี้จะไม่ commit ว่าเครื่องจะกลับมา green หรือ uptime

1.2 Software Support Only จะเป็นการ Support แบบ Phone Support & Remote Support โดย Software ในที่นี้จะหมายถึง OS เช่น RedHat, Vmware, Microsoft)

1.3 Support Plus หมายถึง Reactive Support ทั้ง Hardware และ Software โดยการ Support Hardware จะเป็นไปตาม service level ที่ลูกค้าเลือก (NBD, 13×5, 24×7, 24CTR, 6CTR) ส่วนการ Support Software จะเป็นการ Support แบบ Phone Support และ Remote Support โดย Software ในที่นี้จะหมายถึง OS เช่น RedHat, Vmware, Microsoft)

1.4 Collaborative Support จะเป็น Care Pack แบบ Reactive Hardware Support แต่จะเพิ่ม value เข้ามาตรงที่ HP จะเป็น Single Point of Contact ของลูกค้า ถ้าหากเครื่องลูกค้า เกิดปัญหาจาก Software (เช่น Red Hat /Suse / VMWare/ Microsoft) ทาง HP จะเป็นคน escalate และ ประสานงานไปยัง Software 3rd Party Vendor ให้ลูกค้า โดยลูกค้าไม่จำเป็นต้องไปติดต่อหลายคน แต่ HP จะเป็น Single Contact ที่ประสานงานให้ แม้เครื่องนั้น จะเป็น Software แบบ open license / OEM ก็ตาม สำหรับ Care Pack แบบ Collaborative Support กรุณาตรวจสอบ Supported Software Product List ที่อยู่ใน Coverage ของ HP Collaborative Support ก่อนการใช้บริการ ได้ที่ http://www8.hp.com/h20195/v2/GetDocument.aspx?docname=c03100700 หรือ http://h20195.www2.hp.com/V2/GetPDF.aspx/c03100700.pdf

2.Proactive Care (PC)

Care Pack แบบ Proactive Care จะยกระดับไปกว่าแค่การ minimize downtime แต่จะเน้นการดูแลป้องกันล่วงหน้าก่อนที่เครื่องจะมีปัญหา ทำให้ระบบ up to date ตลอดเวลา และเน้นการ access ไปยัง Specialist ที่มี Solution Skill ที่สูง ทำให้คุณสามารถ planned downtime และบริหารจัดการกับระบบ IT ขององค์กรคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

Proactive Care Service Offering หลักๆ ได้แก่

Reactive Support ครอบคลุมทั้ง Hardware และ Software Support รวมทั้ง Collaborative Support (Collaborative support เป็นบริการที่ให้บริการครอบคลุมทั้ง ฮาร์ดแวร์ และซอฟแวร์ ในกรณีที่เกิดปัญหาขึ้นกับเครื่อง Hardware ลูกค้าสามารถโทรโดยตรงที่ เอชพี call center เพื่อรับการวิเคราะห์ และแก้ปัญหาทั้งฮาร์ดแวร์ และซอฟแวร์ ในกรณีที่ปัญหาเกิดมาจาก software ทาง HP จะทำหน้าที่เป็น Single Point of Contact ติดต่อประสานงาน เปิด case และ raise issue ไปยัง Software vendor โดยลูกค้าไม่จำเป็นต้องเสียเวลาติดต่อเพื่อรับบริการแก้ไขปัญหาจาก หลายๆvendor)

Proactive Support – Proactive Reports and advice ซึ่งทาง HP จะมีการส่ง Quartery Incident & Trend Reportให้ลูกค้า และ ทำ Proactive Scan (platform scan and health check โดยใช้ HP Insight Remote Support (IRS) software) ให้ปีละ2ครั้ง และมีการแนะนำในเรื่องของ firmware /patch

Advanced Problem Resolution – Remote Management and Support (Secure 24×7 monitoring, diagnostics and notifications) โดย HP จะ support โดยผ่านRemote resources & Automation Tools ที่เรียกว่า Insight Remote Support และ Insight Online (การจะใช้ Proactive Care Service ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ลูกค้าต้อง activate “Insight Remote Support” ซึ่งทาง HP จะมีบริการช่วยเหลือการติดตั้ง IRS ให้กับลูกค้า)

Problem Prevention &Rapid Access to Advanced Solution Center หมายถึง ลูกค้าสามารถติดต่อกับ Specialist ของ HP ที่มี Advanced Solution Skill ได้โดยตรงอย่างรวดเร็วและ specialist จาก Advanced Solution Center คนนี้จะเป็น single point of contact ที่จะดูแล support ลูกค้าในแบบ end to end ตั้งแต่ต้นจนจบ (end to end call management)

4 เหตุผลดีๆ ที่ควรให้ HP Proactive Care Services ดูแลเครื่องของคุณ

1. คุณจะมี Technical Solution Specialist จากHP เป็น Single point of Contact ที่จะเป็น owner ดูแลปัญหาของคุณตั้งแต่แรกต้นจนจบ ซึ่งจะช่วยทำให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้รวดเร็วและง่ายดายยิ่งขึ้น

2. คุณจะสามารถลด Unplanned outages ลงได้ เนื่องจากคุณจะได้รับ Proactive Scan Report ปีละ2 ครั้งจาก Technical Account Manager (TAM) ซึ่งใน Report จะมีการ Identify issue ต่างๆที่อาจเกิดขึ้น และมีคำแนะนำให้คุณแก้ไขปรับปรุงก่อนที่ Issue ต่างๆจะเกิดขึ้น อีกทั้ง TAM จะทำการReview ทั่วทั้ง platform ของคุณ และส่ง Report firmware, patch และ software update recommendations ให้กับคุณปีละ 2ครั้งเช่นกัน นอกจากนี้ จะมีการส่ง Incident & Trend Report ให้กับคุณทุกๆไตรมาสพร้อม Identify Issues ที่เกิดขึ้นบ่อยๆ และแนะนำแนวทางแก้ไข และ ปรับปรุงให้กับคุณด้วย

3. Proactive Care จะมาพร้อมกับ Advanced Remote Support Technology และ Specialist Remote Resourcesทำให้คุณสามารถ Utilize ใช้ Technology ได้เกิดประโยชน์สูงสุด และเกิด Cost effective ในเวลาเดียวกัน

4. Speed ROI และ ช่วยเพิ่ม Data Center Efficiencies ทำให้หน่วยงาน IT ของคุณมีเวลาสร้างสรร innovation ใหม่ๆ เพื่อเพิ่ม value ให้กับธุรกิจของคุณ